Multichannel und Omnichannel-Marketing: Was erst mal nach ziemlich vielen Kanälen klingt und daher oft synonym verwendet wird, sind in Wirklichkeit zwei unterschiedliche Konzepte. Wir zeigen Ihnen, was die Begriffe bedeuten, wie sie sich voneinander unterscheiden und was der Trend Richtung Omnichannel-Marketing für Unternehmen bedeutet. Wir zeigen Ihnen, wann welche Strategie für Ihr Unternehmen Sinn macht.
Vielleicht haben Sie das schon mal erlebt: Sie sitzen in einer Besprechung und es geht um die wachsende Anzahl von Kanälen im Marketing. Die einen reden von Omnichannel-, die anderen von Multichannel-Marketing und irgendwie meinen alle das Gleiche. Ist es aber nicht. Denn obwohl die Konzepte einander sehr ähneln, bezeichnen sie unterschiedliche Strategien.
Das Wichtigste in Kürze
- Multichannel-Marketing nutzt mehrere unabhängige Kanäle zur Kundenansprache, während Omnichannel-Marketing eine nahtlose, integrierte Customer Journey über alle Kanäle hinweg bietet.
- Omnichannel fokussiert auf konsistente Kundenerlebnisse und integrierte Datennutzung, wohingegen Multichannel einzelne Kanäle separat optimiert, was zu fragmentierten Erlebnissen führen kann.
- Multichannel ist ideal für KMUs mit begrenzten Integrationsressourcen, während Omnichannel für größere Unternehmen geeignet ist, die in ein nahtloses Kundenerlebnis investieren können.
- Management-Tipp: Analysieren Sie Ihre Zielgruppe und Ressourcen, um die passende Strategie zu wählen. Omnichannel erfordert eine tiefgreifende Integration, bietet jedoch eine höhere Kundenbindung und -loyalität.
Omnichannel- vs. Multichannel-Marketing – Das sind die Hauptunterschiede
Zunächst einmal schauen wir uns an, was die beiden Strategien überhaupt bedeuten. Daraus ergeben sich nämlich Unterschiede, die beide Ansätze voneinander unterscheiden.
Multichannel-Marketing - Definition
Multichannel-Marketing beschreibt die Praxis, mehrere Kommunikations- und Verkaufskanäle zu nutzen, um Kunden zu erreichen und mit ihnen zu interagieren. Zu diesen Kanälen gehören physische Geschäfte, Online-Shops, soziale Medien, E-Mail-Marketing, mobile Apps und mehr. Der Fokus liegt darauf, möglichst viele Touchpoints zu schaffen, um die Reichweite zu maximieren und verschiedene Kundensegmente anzusprechen.
Omnichannel-Marketing - Definition
Omnichannel-Marketing bezeichnet eine strategische Herangehensweise im Marketing, bei der verschiedene Vertriebs- und Kommunikationskanäle nahtlos miteinander verbunden sind, um Kunden eine konsistente Erfahrung zu bieten.
Das Ziel besteht darin, den Kunden ein nahtloses und kohärentes Markenerlebnis zu ermöglichen, egal ob sie online einkaufen, im Geschäft stöbern oder mit der Marke über soziale Medien interagieren. Dieser ganzheitliche Ansatz verbessert die Kundenbindung und stärkt die Markenidentität durch eine konsistente Botschaft über verschiedene Touchpoints hinweg.
Die Unterschiede zwischen Multichannel- vs. Omnichannel-Marketing
Im Gegensatz zum Multichannel-Ansatz, bei dem die verschiedenen Kanäle getrennt voneinander agieren, strebt Omnichannel-Marketing eine einheitliche Customer Journey an, unabhängig davon, über welchen Kanal die Kunden mit der Marke in Kontakt treten. Daraus ergeben sich 5 Hauptunterschiede:
Kundenfokus und Erlebnis:
- Multichannel: Hier steht die Verfügbarkeit der Marke auf mehreren Kanälen im Vordergrund. Jeder Kanal wird meist isoliert betrachtet und optimiert. Das Erlebnis kann je nach Kanal variieren, da die Daten und Interaktionen nicht unbedingt synchronisiert sind.
- Omnichannel: Der Kunde steht im Zentrum aller Bemühungen. Das Erlebnis ist kanalübergreifend konsistent und integriert. Daten und Interaktionen sind synchronisiert, sodass der Kunde unabhängig vom genutzten Kanal eine einheitliche Erfahrung hat.
Integration und Datenverwendung:
- Multichannel: Daten werden oft kanalweise gesammelt und genutzt. Es gibt wenig bis keine Integration zwischen den Kanälen. Dies kann zu einer fragmentierten Sicht auf den Kunden und inkonsistenten Botschaften führen.
- Omnichannel: Es erfolgt eine zentrale Sammlung und Nutzung von Daten über alle Kanäle hinweg. Dies ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und eine nahtlose Integration der Botschaften und Interaktionen.
Konsistenz der Botschaft:
- Multichannel: Die Botschaften können von Kanal zu Kanal unterschiedlich sein, da jeder Kanal separat verwaltet wird. Dies kann zu widersprüchlichen Informationen führen.
- Omnichannel: Die Botschaften sind über alle Kanäle hinweg konsistent und kohärent, da die Kommunikation zentral gesteuert wird. Dies fördert Vertrauen und Markenbindung.
Personalisierung:
- Multichannel: Personalisierung erfolgt oft kanalbezogen und kann daher begrenzt und inkonsistent sein.
- Omnichannel: Dank der integrierten Datennutzung ist eine umfassende Personalisierung möglich. Kunden erhalten maßgeschneiderte Inhalte und Angebote basierend auf ihrem Verhalten und ihren Präferenzen über alle Kanäle hinweg.
Kundenerlebnis und -bindung:
- Multichannel: Das Kundenerlebnis kann inkonsistent sein, was die Kundenbindung erschwert. Unterschiedliche Erlebnisse auf verschiedenen Kanälen können zu Verwirrung und Frustration führen.
- Omnichannel: Ein nahtloses, konsistentes Kundenerlebnis fördert die Kundenbindung. Kunden fühlen sich besser verstanden und wertgeschätzt, was die Loyalität stärkt.
Multichannel-Marketing im Detail – mehrere Kanäle, die separat voneinander fungieren
Heutzutage gibt es kaum mehr ein Unternehmen, das nicht auf mehreren Kanälen präsent ist. Viele von ihnen betrachten allerdings jeden der Kanäle für sich genommen.
Sagen wir mal, Sie entdecken in einem Werbeprospekt ein Bücherregal – genau das, das Sie schon immer haben wollten! Am nächsten Tag holen Sie auf dem Weg zur Arbeit Ihr Mobiltelefon aus der Tasche und gehen auf die Website des Möbelhändlers, weil Sie sich das Regal nochmal genauer ansehen wollen. Sie können nicht dort anknüpfen, wo Sie am Vortag aufgehört haben, sondern müssen das Regal auf der Website nochmal suchen.
Eine Woche später haben Sie sich für das Regal entschieden. Laut Website ist es zwar lagernd, aber sicherheitshalber rufen Sie direkt in der Filiale an und fragen nach, bevor Sie hinfahren. In der Filiale angekommen, fragen Sie einen Mitarbeiter, wo Sie das Regal finden. Schließlich stehen Sie mit Ihrem neuen Regal an der Kasse und bezahlen: Geschafft!
Auf dem Weg zu einer Kaufentscheidung haben Sie eine Reihe unterschiedlicher Kanäle genutzt:
- Eine Printbroschüre,
- die mobile Version der Website,
- das Telefon und
- die Filiale selbst.
Doch keiner der Kanäle war mit einem anderen verbunden – Sie mussten quasi jedes Mal von Neuem beginnen.
Multichannel-Marketing bedeutet also, dass Kund:innen mehrere Kanäle nutzen können, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und einen Kauf zu tätigen. Wer nicht gerne telefoniert, geht eben auf die Website. Wer Chatbots hasst, ruft einfach an. Wem beim Gedanken an einen Ausflug ins Möbelhaus schon die Schweißperlen auf der Stirn stehen, der bestellt sein neues Regal online und lässt es sich liefern. So weit, so gut.
Der Nachteil von Multichannel-Marketing
Der Nachteil dabei: Die unterschiedlichen Kanäle sind nicht miteinander verbunden und stehen somit in Konkurrenz zueinander. Als Kund:in müssen Sie entscheiden, welchen Kanal Sie am liebsten nutzen wollen und wo Sie die gesuchten Informationen am schnellsten finden.
Multichannel-Marketing ist mittlerweile also so etwas wie das absolute Minimum: Kleine Unternehmen mit geringem Marketingbudget bieten ihren Kund:innen verschiedene Kanäle, um Informationen leichter verfügbar zu machen und besser erreichbar zu sein.
Bekannte Marken hingegen müssen einen Schritt weiter gehen und dafür sorgen, dass es entlang der Customer Journey nicht zu Brüchen zwischen den verschiedenen Kanälen kommt. Um für mehr Durchgängigkeit zu sorgen, setzen etablierte Unternehmen auf – Sie haben es erraten – Cross-Channel-Marketing.
Omnichannel-Marketing - mehrere On- und Offline-Kanäle, die nahtlos miteinander verbunden sind
Beim Omnichannel-Marketing geht es nicht mehr nur darum, für einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen zu sorgen. Vielmehr werden verschiedene Kanäle miteinander kombiniert und zeitgleich genutzt, um das Einkaufserlebnis auf ein ganz neues Niveau zu heben.
Bestimmt kennen Sie das: Bevor Sie ein Produkt erwerben, verschaffen Sie sich online einen ersten Überblick. Weil Sie das Produkt aber vor dem Kauf in den Händen halten wollen, erwerben Sie es lieber im stationären Handel. Sie fahren also in eine Filiale – dort angekommen, zücken Sie Ihr Mobiltelefon, um die Produktinformationen parat zu haben und nochmal die Bewertungen lesen zu können, bevor Sie sich entscheiden.
Sie wollen also gleichzeitig verschiedene Kanäle nutzen. Unternehmen reagieren darauf, indem sie das In-Store-Einkaufserlebnis mit der Nutzung digitaler Kanäle verbinden. Das beste Beispiel sind Kosmetikmarken, die in ihren Stores Tablets zur Verfügung stellen, damit Make-up virtuell probiert werden kann. Die Krönung des Einkaufserlebnisses erfolgt, wenn die Bilder und getesteten Produkte im Kundenkonto gespeichert werden können, sodass man sich zuhause in Ruhe für ein Produkt entscheiden und es schließlich online bestellen kann.
Omnichannel vs. Multichannel in der Praxis – Ein Beispiel
Nun betrachten wir ein Praxisbeispiel eines Elektrofachhandels. Dieser hat verschiedene Möglichkeiten, Touchpoints mit den Kunden miteinander zu verknüpfen.
Multichannel-Marketing-Ansatz
Der Elektronikfachhändler bietet seine Produkte über verschiedene Kanäle an: Printbroschüren, eine mobile Website, Telefonservice und physische Filialen. Kunden können Informationen aus der Broschüre entnehmen, online bestellen oder direkt in den Laden gehen. Jeder Kanal arbeitet unabhängig voneinander, was bedeutet, dass ein Kunde, der in der Broschüre stöbert, möglicherweise online dieselben Informationen erneut suchen muss. Es gibt keine Integration zwischen den Kanälen, sodass die Kundenerfahrung fragmentiert bleibt.
Omnichannel-Marketing-Ansatz
Der Elektronikfachhändler integriert nun seine Online- und Offline-Kanäle nahtlos. Kunden können online nach Produkten suchen, erhalten personalisierte E-Mails mit Angeboten basierend auf ihrem Surfverhalten und können Produkte online kaufen und im Geschäft abholen. Alle Kundendaten und Interaktionen sind synchronisiert. Dies bedeutet, dass ein Kunde, der online recherchiert, im Geschäft genau dort weitermachen kann, wo er aufgehört hat, und alle bisherigen Interaktionen einheitlich und konsistent über alle Kanäle hinweg sind.
Multichannel- vs. Omnichannel – Für welche Unternehmen ist was geeignet?
Multichannel-Marketing eignet sich besonders für Unternehmen, die ihre Reichweite maximieren und verschiedene Kundensegmente ansprechen möchten, ohne eine tiefgreifende Integration der Kanäle zu benötigen. Kleine und mittelständische Unternehmen, die eine breite Präsenz aufbauen wollen, aber begrenzte Ressourcen für technische Integration haben, profitieren von Multichannel-Strategien. Beispiele sind lokale Einzelhändler, die sowohl physische Geschäfte als auch einfache Online-Shops betreiben.
Omnichannel-Marketing ist ideal für größere Unternehmen, die eine nahtlose und konsistente Kundenerfahrung über alle Touchpoints hinweg bieten möchten. Dies umfasst Unternehmen im Einzelhandel, E-Commerce und Dienstleistungssektor, die erhebliche Investitionen in die Integration ihrer Kanäle tätigen können. Beispiele sind große Elektronikfachhändler, Modeketten und Banken, die sowohl online als auch offline präsent sind und ihren Kunden eine einheitliche und personalisierte Erfahrung bieten möchten.
Multi- und Omnichannel-Marketing - eine Idee, zwei
unterschiedliche Entwicklungsstufen
Wie Sie sehen, ist der Unterschied zwischen Multi- und Cross-Channel-Marketing relativ klar. Die Grenzen zwischen Cross- und Omnichannel verschwimmen hingegen ein wenig.
Im Prinzip geht es aber immer um dieselbe Idee: Das Einkaufserlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten. Während es für Unternehmen früher noch ausreichend war, auf mehreren Kanälen präsent zu sein, erwarten sich Kund:innen heute bereits einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen.
Und wer marketingtechnisch in der obersten Liga spielen will, sorgt eben nicht nur dafür, dass Kunden nahtlos von einem Kanal zum anderen wechseln können, sondern dass die Kanäle verschmelzen und zeitgleich genutzt werden können.
Das klingt in der Theorie ganz vernünftig – doch wie lässt sich eine Omnichannel-Strategie in der Praxis umsetzen? Vor allem, wenn Sie keine Regale verkaufen und Ihr Geschäftsmodell daher ganz anders aussieht?
Wir haben einen kostenlosen Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen dabei hilft, die ersten Schritte im Omnichannel-Marketing zu machen.
Omnichannel-Marketing
Häufige Fragen und Antworten
Omnichannel-Marketing bezieht sich auf eine integrierte Marketingstrategie, bei der Unternehmen nahtlose und konsistente Kundeninteraktionen über verschiedene Vertriebskanäle hinweg schaffen, um eine durchgängige Einkaufserfahrung zu ermöglichen.
Omnichannel-Marketing ist wichtig, da es Kund:innen eine konsistente Erfahrung über alle Kontaktpunkte bietet, die den Kaufprozess beeinflussen. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit, erhöht die Markentreue und optimiert den Verkaufsprozess.
Zu den zentralen Elementen gehören eine nahtlose Integration verschiedener Vertriebskanäle, eine einheitliche Kundendatenbank, die Nutzung von Technologien für Echtzeitkommunikation und personalisierte Ansprache sowie die Schaffung einer durchgängigen Markenidentität.
Omnichannel-Marketing ermöglicht Unternehmen, die Kundenbindung zu stärken, die Konversionsraten zu erhöhen, die Effizienz im Verkaufsprozess zu verbessern und wertvolle Kundeninformationen zu sammeln, um personalisierte Marketingstrategien zu entwickeln.
Im Gegensatz zu Multichannel, bei dem verschiedene Kanäle unabhängig voneinander existieren, integriert Omnichannel alle Kanäle zu einer nahtlosen Erfahrung, bei der Kund:innen zwischen den Kanälen wechseln können, ohne den Faden zu verlieren.
Technologien wie Customer Relationship Management (CRM), Marketing-Automatisierung, Data Analytics und künstliche Intelligenz spielen eine entscheidende Rolle, um Kundenverhalten zu analysieren, personalisierte Inhalte bereitzustellen und Echtzeitkommunikation zu ermöglichen.
